版面阅读□林伟武 本报记者 江岱
“我都忘记的投诉她竟然没忘，我为这位‘小姐姐’的坚持不懈和认真负责点赞。”近日，市民王女士发微博向福建省厦门市市场监管局消保工作人员张婷婷致谢。
3月8日，王女士在某平台买花后，商家要求她补差价后再发货。王女士向12315投诉，张婷婷第一时间与平台联系，平台查实该商家存在违规行为，对其作下架处理，维护了消费者合法权益。
作为市场监管部门服务群众的重要窗口，一直以来，厦门12315始终坚持以人民为中心的发展思想，紧扣提振消费信心大局，积极维护消费者合法权益，当好消费者合法权益的守护者。2022年3月，厦门12315被中宣部命名为“第七批全国学雷锋示范点”；同年8月，被中共中央、国务院授予“人民满意的公务员集体”称号。
主题教育开展以来，厦门12315深刻理解把握主题教育的总要求，围绕消费者关注关切，努力打通消费痛点堵点，把沉甸甸的荣誉转化为干事创业的强大动力，着力提升消费者的安全感、获得感、幸福感。
在厦门12315的办公区域里，一面写着“神速响应执法为民”的锦旗格外醒目。“多亏厦门12315及时介入，让我避免了损失。”来自江苏常熟的温凤金女士在微信小程序上购买商品后，商家不仅拒不发货，还多次驳回退款申请。6月1日接到投诉后，厦门12315迅速反应，立即将情况反馈至属地市场监管部门，并持续指导、追踪关注、督促落实解决。6月5日，温女士成功收到商家的退款，为表达感谢，她向厦门12315寄来了锦旗。
“近年来，我们积极推行12315和12345热线双号并行，实现7×24小时人工接听，确保全年365天服务不‘打烊’。同时，结合开展主题教育，积极探索维权工作模式，不断规范维权工作流程，及时接收登记、指导处理各类消费诉求，以实实在在的行动解民忧、办实事。”厦门市市场监管局消费者权益保护处副处长林伟武表示。
为方便市民群众及时就近解决消费纠纷，厦门12315坚持前移服务阵地，延伸服务触角，拓展消费维权便民利民新路径。一方面，针对厦门电商平台多、线上消费渐成主流的实际，厦门12315加快推进ODR（在线消费纠纷解决）企业线上消费纠纷解决机制，加强业务培训，实行点对点帮扶指导，提高线上处置消费纠纷的效能；另一方面，积极推进线下无理由退货活动，加强宣传，引导更多企业主动承诺履诺，努力营造敢于消费、无忧消费的良好环境。
厦门作为全国闻名的文明旅游城市，如何规范旅游市场秩序，营造安全放心旅游消费环境，擦亮厦门文明旅游城市名片，服务促进经济社会发展？厦门12315给出了答案。他们从消费宣传入手，通过各种渠道发布消费提示及《价格行为提醒告诫书》，曝光典型涉旅案例，引导市民和游客理性消费，警示涉旅经营者合法合规经营。针对春节、五一等重要时节，围绕重点景区，突出重点对象和重点问题，联合相关部门开展联合执法检查，确保节日期间厦门旅游市场平稳有序。
今年上半年，厦门12315共登记处理各类诉求信息215638件，为群众挽回经济损失3380万余元，群众满意率达98%以上。厦门在中消协组织的全国百城市消费者满意度测评中，连续3年位居全国前列。
“我们将以此次主题教育为契机，切实把学习成果转化为前进的动力，以‘时时放心不下’的责任感，守护消费者合法权益，努力营造良好消费环境，为厦门培育创建国际消费中心城市贡献市场监管智慧和力量。”厦门市市场监管局相关负责人表示。
